获奖案例 - “易”心一意，体验为先——网易人力资源共享服务中心运营实践

网易人力资源共享服务中心直属于集团人力资源部，负责中国区域所有业务。自2015年搭建至今，不断迭代升级，现在已经完成了从SSC到SOC的转型，内部统称人力资源共享服务中心为HRSOC，设立近20个服务点，覆盖了40+城市，90多个主体公司，3w多名员工。

图1 发展历程

网易HRSOC分为前中后台三部分。前台是员工交互和链接的窗口，主要是由两部分组成，一部分是在四大区域设立的AR客户经理角色，主要负责和业务、业务BP客户沟通协调的纽带；另一部分是在全国十余城市设立的20+服务台，重点关注用户体验的提升，在标准化服务之外，提供点对点的、属地化的、现场的、特色的、个性化的服务。在具体服务的过程中分为两个阶段：第一阶段，包括中台（FR交付中台和SR运营中台）和后台两个单独的部分，中台同时承担集约化交付和运营提升两方面的职能，后台则从系统、用研等方面为前中台的工作赋能。第二阶段，中台的集约化交付职能会逐渐通过系统和自动化实现和替代，中台和后台合并为中后台，协同支持SOC运营体系的高效运转。

网易现阶段SOC产品运营的目标是“跑通‘业务——流程——系统’的闭环，推动服务的产品化”。公司通过机制及系统工具完成共享服务的“线——网——台”串联，设计效率最优且无断点的共享服务组织运作流程。

图2 Tier模型

Tier分级的标准如下：

2022年起，完成标准服务目录的梳理后，网易开始进行SOC流程的诊断。对入职、离职、调动、续签、落户等各个服务项的工作内容、系统流程、操作流程、当前工作时间与人力投入、区域差异等进行整理，并将各个流程的工作流程顺序和各方交互进行绘制。随后基于上述内容，对每个流程的工作效率和质量进行评估分析等，寻找流程中的缺陷和背后的原因，并根据诊断结果，制定相应的改进方案来提升流程的效率和准确性，包括新标准制定、流程改进、业务侧瓶颈点沟通、协作方交互模式调整、系统卡点消灭等。后续还会对改进措施的效果进行持续监测和评估，以便于发现新的问题和改进空间，不断提升流程的质量和效率。

在完成业务侧的系统梳理后，网易又针对SOC的Tier0-Tier2级别事务，进行了系统侧需求的梳理，对核心业务的流程进行抽象、明确可以/需要信息系统做支持的场景，系统性地规划了整个HRSOC产品的架构和发展路线（如图3）。

图3 产品架构及发展路线

基于新的工作梳理和产品设计，网易着手建立了SOC工作台和外围系统。在2022年上线/迭代完成了多个SSC相关系统，包括新的SOC工作台一期项目、新的电子签系统、工单系统、CoreHR人事系统飞轮、入职管家入职小程序、BI数据看板和数据治理工作台等。随着这些系统的建设，逐渐搭建起了支撑HRSOC卓越运营和业务高效发展的全新产品运营体系（如图4）。

图4 全新产品运营体系

依托数据BI、流程引擎、电子签章等基础能力和外围系统的支持，通过对一体化的SOC工作台的建设（统一用户自助平台、SOC操作平台及SOC运营管理平台），包括B端业务管理者和对应业务HR、C端员工在内的两类外部用户，以及SOC onsite和正式员工两类内部用户，可以从POPO（公司内部IM工具）、用户门户、工作台后台、自助终端——线、网、台、机等多个端口接入HRSOC产品生态，实现快速便捷的自助查询与业务咨询、标准且高质量的业务办理、高效精细的运营管理。网易推动SOC业务逐步实现全线上化和Tier模型的持续向前推进；提高系统配置化水平，提升流程优化/新建需求的响应速度；降低学习和沟通成本，提升业务的标准化程度，减少质量波动，提升SOC整体运营的效率；打破目前HRIS系统间隐形的数据信息壁垒，形成全局数据中心，提升整个HR工作的运作效率，降低业务在人力方面的成本投入，提供更多、更贴心的支持。

系统沉淀下的过程和结果数据进一步帮助网易找到了业务当中新的机会点和改善点，进而推动SOC更好地运营业务。

2022年，BI系统的相关功能实现上线后，网易陆续建立起了各个业务的产品运营看板：（1）通过关键指标（对产品运营的目标和战略产生重要影响的一些指标，如质检及时性/准确性数据、用户满意度、服务量）的监控，对不同时间段数据变化进行对比分析，得出产品运营趋势；（2）通过对用户行为数据的分析，了解用户需求，帮助产品运营团队了解用户习惯或者及时发现问题、制订解决方案，从而持续优化产品运营效果和用户体验；（3）通过对各渠道用户VOC原声的收集整理，收集用户反馈，从而多方面地评估运营活动的效果，分析活动对产品运营的影响。比如，在推进“Day1-入职”专项活动时，通过对入职满意度数据看板信息的分析，更有针对性地做优化排期，优先从普遍的、急切的用户需求和反馈出发，合理安排工作重心；基于系统数据进一步计算虚耗时间(Lost time)、人工求助率等，绘制用户情绪曲线；通过对VOC的整理，分析用户在当前流程的痛点、痒点、爽点，最终形成了《新员工入职体验旅程图》（包括校招版、社招版等多个针对性版本），进而系统性地做痛点项目的改进和惊喜埋点的设计。

SOC在2017年就上线了咨询产品——Hrhelp，通过不断沉淀，在2022年之前已经实现了所有员工的HR政策查询、服务查询、流程查询等一站式查询功能。2022年，公司对Hrhelp进行了系统性的升级，完成了从内部服务号到应用号的迭代，进而可以承载更多的功能。

一方面，咨询功能自身完成了升级。问答上，从原来“关键词命中”的标准知识库问答，升级为千人千面的元数据命中，所谓千人千面，指的是对于不同的用户，通过个性化的问候拉近与员工的关系；通过分析其过往的提问和行为记录或最近的一些高频词和推荐词，针对性地推送一些个性化问题的引导，给员工更好的体验。同时，还专门上线了HR入口，针对To B侧用户更复杂的需求，提供更专业的解决方案，并通过工单的形式去串联和落地。

另一方面，引入了“一触即达”功能，类似于任务型多轮对话机器人。很多时候，员工使用咨询服务，不仅仅是存在疑问，而是想要解决问题。一触即达的功能在单纯的咨询回复之外，可以实现主动猜测用户需求、帮助员工表达需求、引导用户高效解决需求。比如，当员工询问年假的时候，不止告诉他年假的政策，通过和内部考勤系统的打通，还可以告诉他有多少天年假可以休；未来如果有员工有需求，员工还可以利用工单功能，直接在咨询平台里提交假单，通过系统串联实现OA流程审批申请的创建，把整个业务流程走通。实际上，Hrhelp会逐步变成员工的体验入口而不仅仅是员工咨询入口。

同时，2022年工单系统也在平台上线了，进而实现了借助Hrhelp这个平台来帮助完成内部的工单流转、服务收口、服务考核的功能，包括共享和自助服务相关的一些功能也能同步实现。网易对多元业务形态里的业务情况进行系统梳理，并抽象成统一的流程，比如将C端员工收入证明开具、在职证明、签证证明等多种证明的需求抽象为“人事证明开具”，把流程固化到工单系统和OA系统，员工可以通过咨询入口（Hrhelp)一键建单，对应的SOC工单受理人会在SLA要求的时限内，完成证明的开具，并根据用户的需求，进行电子版的推送、纸质版的领取通知触发或快递寄送。类似的功能已在诸如档户文件和合同调用、介绍信申请、在职信息修正等方面实现，更多功能还在逐步排期接入中。

网易的智能客服平台不仅会用在HR侧，随着防疫、Day1等大职能项目的推动，未来还希望能够用七鱼系统打造不同区域的同一平台，以统一所有的员工体验服务入口。包括IT、财务、行政、采购等面向内部员工的部门，都能够通过用这样的平台作为统一入口，实现内部所有团队之间的交互联通，实现“大共享”。

网易HRSOC的服务运营以数据化运营为抓手，借助大量数据看板和数据对运营过程中的各个环节进行科学的、有效的分析，能够更加清晰、直观、准确地展现运营过程，从而提高运营效益，也能够得到更加专业、针对性的解决方案。SOC坚持以“SOP—SLA—质检—CIP”为改善过程，推动质量持续提升。

图5 运营体系

SOP：标准作业流程。梳理各业务模块的业务流程图，确定关键控制节点，梳理SOP及WI文档等，具体包含明确工作职责、操作流程图、详细操作步骤等模块的服务标准和运营流程，避免因口口相传而产生标准不统一、权责划分不清晰等问题，同时还有助于业务流程标准的规范与沉淀，也有利于将标准牵引到文档里而非具体的个人，以使新员工更好地参与入职培训和快速熟悉业务。

SLA：确认关键控制节点，约定运营目标。围绕“及时性”“准确性”“满意度”三大指标，根据实际运营过程中的关键控制节点，提炼与操作实际运营指标，约定考核维度与运营目标，建立质检动态指标库。

质检：关键控制证据，点检。根据实际情况确定运营目标和考核维度，针对各业务进行质检项、质检方式、质检频次的设定，通过阶段性、周期性的质检分析业务运营情况，以便找准后续服务的质量与效率改善方向。

CIP：持续改善流程。通过质检结果分析，定位待改进项，推动业务方有针对性地对流程、制度、体验等实施改进活动，持续改善，进入下一循环。

在用户运营方面，SOC构建了“吸引—转化—留存”链路，通过SOC专属VI露出、内容运营、活动运营等形式构建服务品牌，进一步在员工整个生命周期中挖掘关键场景，进行场景化的体验设计，最终通过即时反馈埋点和半年度的服务满意度调研及回访来量化用户感知与运营效能。

吸引：服务品牌运营。HRSSC的服务品牌运营包括设计专属吉祥物和统一VI、制定宣传日历并向各HR职能征稿、组织员工关怀活动等方式；统一VI包括各类宣传物料、PPT模板、邮件签名档等形式，宣传日历每季度根据关键HR业务节点制定并结合个税扣缴、体检以及司庆等活动规划，定期发布有关HR服务的图文、视频、漫画等内容，以此吸引用户的关注，增加用户对HRSOC的感知。

转化：服务体验设计。HRSOC深入研究用户，绘制全服务场景的员工体验旅程图，并基于此设计了一套覆盖全生命周期的体验关怀方案，同时，聚焦关键节点，进行场景化体验设计，让员工入职、司龄纪念日等关键节点都有令人难忘的体验。

留存：服务满意度。通过在线客服及工单系统的满意度埋点，实时回收用户对HR服务的主观体验情况，同时基于“可用——易用——好用”的体验金字塔结构挖掘更多业务过程指标，监测全服务链路的用户体验情况，持续发现问题推动服务迭代；同时每半年进行一次专项服务满意度调研，并通过电话或面对面的方式主动回访用户，及时了解用户潜在需求及服务感知。

为进一步了解员工与HR的反馈，网易设计了充分全面的服务评价体系，覆盖SOC所有业务场景的各个体验关键因子，并建立了配套的反馈跟进及服务优化机制，推动业务不断自我迭代。

图6 评价体系设计

SOC以“成为员工和HR最可信赖的工作伙伴”为愿景，致力于“支撑HR高效运作，给用户持续惊喜”，目标是做到“ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC”。基于以用户为中心的组织理念，SOC快速洞悉需求，敏捷反应，进行标准化落地，建立用户对公司“可信、可靠、亲密” 的感知，真正实现公司集团价值观的“和用户在一起”。

SOC结合即时反馈埋点和定期调研持续了解用户体验现状，针对每一次单点服务进行埋点回收，以半年为周期启动的全集团范围的服务满意度调研可收集到5k+样本，持续推动业务迭代。